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8ª FEIRA INTERNACIONAL DE FORNECEDORES DA INDÚSTRIA MADEIRA E MÓVEIS

Como não deixar que as críticas às representações afetem sua marca?

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A reputação de sua marca é, senão o maior, um dos mais importantes valores de sua empresa. É por isso que no planejamento estratégico de uma companhia, não basta estar atento ao valor gerado pelo seu produto, mas também, ao valor institucional de sua empresa.

Ao planejar a expansão, é muito importante definir uma estratégia sobre como suas representações irão atuar como reflexo de sua marca, segundo especialistas, parte importante do negócio, mas ainda muito negligenciada no processo por muitos gestores.

Nessa hora é preciso ter em mente que, eventualmente, toda empresa receberá uma crítica. Elas são parte da relação marca-cliente. “O desafio é como usá-las a favor da empresa, seja ela a matriz, ou uma representação”, orienta o consultor de relacionamento do Reclame Aqui, Hélio Basso.

Como uma das instituições mais temidas pelos empresários, o Reclame Aqui se tornou, com o passar dos anos, maior canal de reclamação dos consumidores. Muitas marcas, até hoje, temem uma presença mais agressiva no digital pois é na Internet que o consumidor tem reclamado mais. Contudo, o especialista surpreende em dizer que o problema pode se resumir a um único item: pós-venda.

“Em busca de resultados, as franquias normalmente se concentram na fase de pré-venda, mas apesar de 95% dos acessos do site representarem a pesquisa de produtos e preços, e não para reclamar, quando as queixas acontecem elas são sobre falta de entendimento entre o que foi vendido e o que foi entregue”, revela.

Por isso, é no pós-venda que o gestor deve redobrar sua atenção para evitar problemas em toda rede. Uma solução é entender quem é o cliente e desenvolver estratégias de relacionamento para encantá-lo em todas as etapas do processo de compra e venda. “Uma boa gestão mapeia e esclarece processos, antecipando, inclusive, problemas e enxergando novas formas de lidar com esse cliente”, afirma Basso.

Confira a seguir, as dicas do especialista para evitar reclamações comuns que podem sua marca e afetar toda uma rede.

1- Revise processos que deveriam ser padronizados. Erros em detalhes de pré-venda dos serviços ou produtos são comuns. Normalmente há diferença entre o que a matriz orienta às suas representações e o que elas aplicam. Mapear e padronizar a execução é o caminho para não confundir e não frustrar o consumidor.

2- Reduza o esforço do cliente. A comunicação tem de ser clara. Basso cita o exemplo de prazos de entrega de “45 dias”, em que não se deixa claro se são úteis ou corridos. Verifique se informações são esquecidas ou omitidas durante a venda. Isso serve para lojas físicas, mas também, para o ambiente digital.

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